Jira ITSM - Gerenciamento de serviços de TI

Jira ITSM: Entenda o que é e por que usar essa poderosa ferramenta

Jira é uma ferramenta de ITSM? Resposta curta: um sonoro sim. Jira da Atlassian é amada em todo o mundo por suas ferramentas personalizáveis ​​de planejamento, projeto e rastreamento. Mas, com a evolução recente do Jira Service Desk para o Jira Service Management, as equipes de TI estão finalmente desbloqueando todos os seus recursos para transformar a maneira como gerenciam seu trabalho.

O pessoal de TI enfrentou um desafio sem precedentes em 2020: a necessidade de transformar seus serviços de suporte a equipes baseadas em escritórios para suporte de forças de trabalho inteiras trabalhando remotamente quase durante a noite. Já se foi o tempo em que a equipe de TI se deslocava até sua estação de trabalho para consertar um problema. Eles agora estão lidando com níveis crescentes de pressão e trabalhando em condições difíceis para resolver tudo, desde problemas simples a emergências complexas.

Mas nem tudo são más notícias. Graças às plataformas inovadoras de gerenciamento de serviços de TI (ITSM), as equipes de TI podem ajudar os funcionários em toda a organização com mais facilidade e eficiência – não apenas transformando o funcionamento de seus departamentos, mas também acelerando a transformação digital de todo o negócio no processo.

Hum, o que é ITSM?

Se ITSM não entrou na sua lista de siglas favoritas, não tema. Significa gerenciamento de serviços de TI e se refere à maneira como as equipes de TI gerenciam a entrega de seus serviços seguindo procedimentos repetíveis. Estas são as pessoas responsáveis ​​por algumas das infraestruturas mais importantes que mantêm uma empresa funcionando, como o hardware, incluindo laptops, computadores, servidores e toda a infraestrutura, soluções de software, incluindo, mas não se limitando a e-mail, colaboração, finanças, gerenciamento de pedidos, etc. e todas as outras tecnologias de local de trabalho que ajudam uma empresa a prosperar. O ITSM considera tudo o que esta equipe crucial faz como um serviço.

Em uma pequena empresa, pode haver uma necessidade menos óbvia para esse serviço ser gerenciado, mas para uma organização maior, onde vários funcionários de TI são responsáveis ​​por dar suporte a centenas ou milhares de funcionários, acompanhando as solicitações, priorizando-as de acordo com urgência e importância, e a prestação de serviços pode ser complexa.

O primeiro ponto de interação de muitos funcionários é o Service Desk, uma maneira fácil de fazer solicitações e verificar o andamento. A central de serviços incorpora as principais práticas de ITSM, incluindo, mas não se limitando a, gerenciamento de solicitações de serviço, como usuários que precisam de acesso ao aplicativo ou atualizações de hardware; conhecimento organizacional; Ativos de TI; incidentes, como interrupções de serviço ou violações de dados; problemas cotidianos; bem como mudanças no Catálogo de Serviços, como a implementação de um novo serviço.

Importante e poderosa

Se é fato em sua empresa que a equipe de TI é crucial para o sucesso do negócio, você está fazendo algo certo. Assim como acontece com as equipes de desenvolvimento e produto ágeis, o departamento de TI deve se esforçar para a melhoria contínua do processo e se sentir capacitado para tomar decisões baseadas na produtividade para aumentar a eficiência em toda a organização.

A escolha de uma plataforma de ITSM, como o Jira Service Management , é uma decisão que pode fazer toda a diferença. Ao contrário de outras ferramentas de ITSM, o Jira Service Management não é dogmático, mas fornece fluxos de trabalho e configurações reconhecidos pela ITIL, ao mesmo tempo que incentiva mais configurações e personalizações para se alinhar às necessidades do negócio. Ele incentiva a colaboração, usa a automação para acelerar os tempos de espera sempre que possível e permite que os funcionários resolvam problemas por conta própria para obter soluções mais rápidas.

Podemos usar Jira para ITSM?

Absolutamente. Ciumento do que Jira está fazendo para o fluxo de trabalho em toda a empresa, mas se sentindo excluído? Venha do frio e conheça o Jira Service Management. É a próxima geração do Jira Service Desk – então você encontrará o portal de solicitação, catálogo de serviço e SLAs conforme o esperado – mas também está repleto de recursos que o tornam muito mais poderoso para as equipes de TI, como alertas, fluxos de trabalho de configuração de mudança, e gerenciamento de grandes incidentes.

Mude o seu tom

Do suporte de software à infraestrutura de base, quando os serviços precisam ser alterados, você terá todas as informações de que precisa ao seu alcance para tomar decisões baseadas em dados. E com avaliações de risco automatizadas, integrações profundas de CI / CD e fluxos de trabalho de aprovação avançados, o gerenciamento de mudanças nunca foi tão eficiente.

Assuma o controle

A experiência do agente do Jira Service Management ajuda a categorizar solicitações de serviço, problemas, mudanças e incidentes com facilidade. A plataforma intuitiva agrupa automaticamente tickets semelhantes para que você possa realizar ações em massa em um instante.

Colaboração em sua essência

Como o Jira Service Management é construído na mesma plataforma do software Jira, ele usa as mesmas ferramentas já familiares às equipes de DevOps, facilitando a colaboração, permitindo o dimensionamento e eliminando barreiras para adoção.

Para seu desejo final

Esteja atento ao gerenciamento de incidentes desenvolvido pela Opsgenie ao se inscrever na nuvem. Ele oferece agendamento de plantão, alertas e enxame de incidentes para tornar as coisas muito mais fáceis quando ocorrerem problemas. E ele se integra perfeitamente com outro software Jira, Bitbucket e Confluence para colocar você de volta aos trilhos com facilidade.

Benefícios do Jira como ITSM

Uma plataforma de ITSM como o Jira Service Management não é ótima apenas para equipes de TI (embora sejam definitivamente seus maiores fãs); pode resultar em melhorias perceptíveis em toda a empresa, sendo a eficiência e a produtividade os benefícios mais óbvios. Outros pontos positivos de uma plataforma intuitiva incluem:

  • As equipes de TI estão mais alinhadas com as metas de negócios, ajudando a padronizar e medir o serviço que oferecem de acordo com os orçamentos
  • Maior colaboração entre departamentos e compartilhamento de conhecimento
  • Prestação de serviços de TI mais econômica para resolução de problemas mais rápida
  • Resposta aprimorada a grandes incidentes e uma abordagem ágil para mitigação de incidentes
  • Fácil de usar e adaptável às necessidades em constante mudança do negócio

Jira pode oferecer suporte a equipes que não são de TI?

Embora tenhamos nos concentrado no uso do Jira Service Management em equipes de TI, o conjunto de ferramentas que ele traz para uma organização é totalmente personalizável para oferecer suporte a outras equipes na entrega de serviços para a organização. Pode ser o RH, Instalações, Vendas ou qualquer outra parte do negócio. Com centrais de serviço e conjuntos de configuração iniciais alinhados às necessidades dessas equipes, SLAs e filas priorizadas, o Jira Service Management oferece soluções prontas para uso em toda a sua organização.

Além das ferramentas transformadoras

O Jira Service Management fará a diferença, sem dúvida. Mas as ferramentas de integração por si só não são suficientes para otimizar sua equipe de TI e os serviços essenciais que ela oferece. A chave para a transformação é uma estratégia holística que incorpora seu pessoal, processos e, finalmente, customizar as ferramentas para apoiar sua organização em seus objetivos de negócios.